Bạn có phân biệt được UX và CX không?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) và trải nghiệm người dùng (User experience – UX) rất khác nhau. Bạn có phân biệt được UX và CX chưa?
Trong ứng dụng, phần mềm, website, Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) và trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau, nhưng không phải ai cũng biết sự khác biệt này. Đôi khi hai thuật ngữ còn được sử dụng lẫn lộn với nhau. Sự khác biệt và nhầm lẫn này cũng tương tự như cách chúng ta sử dụng khách hàng và người dùng vậy.
Trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là gì?
Khái niệm về trải nghiệm người dùng được sử dụng riêng cho sản phẩm – tức là chỉ các phần mềm ứng dụng hoặc website. UX đề cập đến trải nghiệm mà ở đó khách hàng, người dùng tương tác với sản phẩm. Thiết kế của sản phẩm và giao diện sản phẩm gồm khả năng sử dụng, điều hướng, phân cấp thị giác, kiến trúc thông tin,… Tất cả kết hợp với nhau tạo nên trải nghiệm cho người dùng sản phẩm.
Bạn có thể hiểu UX là quá trình thiết kế trực quan cho các sản phẩm, giúp người dùng sử dụng và giải quyết các vấn đề theo hướng thân thiện nhất.
Làm thế nào để đánh giá UX?
UX được đánh giá bằng các số liệu xoay quanh chức năng và khả năng của sản phẩm, chẳng hạn:
- Tỷ lệ thành công: Tỷ lệ người dùng tương tác đạt đến giai đoạn bạn muốn họ đạt được
- Tỷ lệ lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải khi thực hiện tương tác
- Thời gian tác vụ: Lượng thời gian người dùng cần để hoàn thành một mục tiêu tác vụ nào đó
- Tỷ lệ nhấp để hoàn thành: Số lần nhấp mà người dùng thực hiện để hoàn thành tác vụ nào đó
- Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ phần trăm người dùng từ bỏ mục tiêu thao tác trước khi hoàn thành
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là gì?
So với trải nghiệm người dùng thì trải nghiệm khách hàng là khái niệm lớn hơn. Customer experience – CX quan tâm đến trải nghiệm mà người dùng/khách hàng có được mỗi khi họ tương tác với thương hiệu chứ không chỉ sản phẩm.
Tương tác CX xảy ra trên nhiều tiếp điểm gồm quảng cáo, kênh truyền thông xã hội, tài liệu tiếp thị, quy trình bán hàng, giá cả, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ về sản phẩm thực tế chứ không phải chỉ liên quan đến ứng dụng, phần mềm hoặc trang web.
Bạn có thể hiểu Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các kênh và điểm tiếp xúc liên quan đến nhận thức của khách hàng về toàn bộ tổ chức và dịch vụ thương hiệu. CX được đánh giá bằng các số liệu mang tính tổng thể thương hiệu hơn, chẳng hạn:
- Sự hài lòng chung: Khách hàng của bạn hài lòng thế nào về các tương tác với dịch vụ và sản phẩm của công ty
- Chỉ số NPS – Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp khách hàng cùng sử dụng
- Mức độ trung thành: Chỉ số đo lường khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh
Kết luận
Một cách đơn giản chúng ta có thể xem UX là một tập con của CX. Trong xây dựng thương hiệu, UX là trải nghiệm của người dùng với sản phẩm và CX là trải nghiệm mà những người dùng với thương hiệu đều quan trọng như nhau. Bởi ngày nay trải nghiệm người dùng dù tốt hay xấu đều là một yếu tố cực kỳ có ảnh hưởng đến tổng thể trải nghiệm khách hàng.
Trong đó, thiết kế UX tốt rất quan trọng. Vì người dùng công nghệ ngày nay chỉ dành vài giây để quyết định xem ứng dụng, phần mềm hoặc trang web của bạn có xứng đáng với thời gian của họ hay không, có thú vị và giúp giải quyết các vấn đề của họ hay không. Từ đó họ sẽ quyết định có cần phải học thêm cách sử dụng hay không.
Còn CX quan trọng vì nó vượt xa khả năng sử dụng và chức năng của sản phẩm. CX đóng vai trò là điểm khác biệt chính trong thị trường cạnh tranh ngày nay, trở thành một phần quan trọng quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
Tìm hiểu thêm thông tin sâu sắc về UX và CX cùng các bài viết mới cập nhật mỗi ngày tại www.lebrand.vn bạn nhé.